Kundensupport-Software verändert die Art und Weise, wie Sie den ROI betrachten

Unternehmen müssen sich dazu verpflichten, ihren Return on Investment bei allen Projekten, insbesondere aber bei ihren Predictive-Analytics-Projekten, kontinuierlich zu messen und zu überwachen. Der ROI beeinflusst und beeinflusst das Marketing, die IT und das Contact Center.

Eine zu kurze Betrachtung des ROI kann sich negativ auf ein Unternehmen auswirken. Zu viele Unternehmen sind der Meinung, dass Predictive Analytics eine Geldverschwendung ist, wenn sie nicht jeden für Predictive Analytics ausgegebenen Dollar – und noch mehr – innerhalb von 12 Monaten zurückerhalten.

Predictive Data Analytics sind langfristig an den ROI-Zyklus gebunden. Dieser Zyklus beginnt mit Kundendaten, die Gleichungen zur Vorhersage des Kundenwerts speisen. Von dort aus kann das Unternehmen die Einstellungen, Erwartungen und Vorlieben der Kunden verstehen und vorhersagen. Dann kann das Marketing Aktivitäten vermeiden, die die Kundenbeziehung entwerten, und sich auf diejenigen Aktivitäten konzentrieren, die die Kundenbeziehung und den Wert aufbauen. Kontaktagenten können den besten Weg finden, um Kunden zufrieden zu stellen, und sich proaktiv an Cross- und Up-Selling wenden. Der Kunde ist zufriedener, also empfiehlt er das Unternehmen und seine Produkte weiter und er gibt mehr für die Produkte des Unternehmens aus.

Hier sind einige wesentliche „indirekte Vorteile“, die sich in einem ROI niederschlagen:

– Produktivität

– Laufende und inkrementelle Gewinne

– Zurückbehaltung

– Mitarbeiterzufriedenheit

Die Menge und Klarheit der generierten Daten kann die Qualität von Vertriebskontakten erhöhen und somit die Vertriebsteams produktiver machen. Kundenpräferenzen für die Kommunikation können Marketingbemühungen effektiver machen. Es macht auch die Menschen, die sie verwenden, produktiver.

Contact-Center-Agenten verfügen über die aktuellsten Informationen für Up- und Cross-Selling zusätzlicher Produkte. Kundenbindung ist effizienter als Kundenakquise – und das ist ein großer Vorteil von Predictive Analytics.

Wenn Predictive Analytics allen Mitarbeitern Zugang zu den am besten umsetzbaren Informationen verschafft, können Effizienzsteigerungen und Produktivitätssteigerungen erzielt werden. Die Mitarbeiter sind befähigt, effektiver und glücklicher. Unternehmen gewinnen, Kunden gewinnen, alle gewinnen.

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